投保容易赔付难 上海市消保委质疑互联网保险产品“低进高出”

近年来，有关互联网保险产品赔付难的投诉呈快速增长趋势。特别是2022年，新冠隔离险产品在赔付中保险公司设置了层层障碍，消费者意见非常大。上海市消保委在2022年也收到了新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件。

针对这种情况，上海市消保委自2022年9月开始，对新冠隔离险产品赔付难问题进行了专项调查。作为疫情期间的一项新保险产品，保险公司理应相关条款向投保人充分说明，尽到提示说明义务。但是相关保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠隔离险的条款、特定语词的含义表达界定清楚。基于上述情况，上海市消保委认为，消费者与保险公司对相关条款等有争议的，则应当按照符合社会生活实际的通常理解予以解释。

上海市消保委指出，互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范。但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。上海市消保委认为，这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理。

这种问题也引发了大量的消费投诉。2022年上半年，有消费者投诉称，他在某互联网平台购买的疫情隔离津贴险，3月29日乘坐航班上海到贵阳，因为航班上有一个阳性乘客，导致消费者被隔离。但众安保险公司拒绝理赔，理由是消费者不能证明是当地政府要求隔离的；还有消费者投诉表示，其因新冠确诊阳性，2022年4月16日被收治到方舱医院，4月29日出院，方舱医院开具了盖章的解除隔离医学证明，但众安保险公司却以保险合同条款为由不认可方舱医院开具的证明。

从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。上海市消保委建议，相关监管机构对新冠隔离险产品营销和理赔中消费者反映强烈的保险公司开展专项调查，督促相关保险公司切实保护消费者的合法权益。同时建议国家银保监会建立健全互联网保险产品的规则体系，让互联网保险更好地服务广大消费者。上海市消保委也将持续跟进，监督新冠隔离险产品的赔付问题。