徐汇一网通办满周岁 服务人民零距离

原标题: 徐汇一网通办满周岁 服务人民零距离
这是一群锐意改革、服务百姓的“店小二”，他们的领头者是教师出身的宋开成。作为徐汇区行政服务中心主任，宋开成对“店小二”有着独到的理解。他告诉笔者：
店小二是中国古代对服务场所跑堂伙计的称呼，他们看到客人主动打招呼，服务得非常及时，照应得非常周到，有的店小二甚至成了服务的品牌。
他还很谦虚地说：店小二这个职业看上去似乎没有多少含金量，“但来来回回要脚力、断茶倒水要体力、照应顾客要眼力、回答问题要脑力，举手投足都考验着本领能力”。而要当好服务企业、服务群众的“店小二”，更需提升能力增强本领。

　　作者在徐汇区行政服务中心考察智能化项目，右为宋开成

　　因此，宋开成和班子成员以及更年轻的“店小二”们总是在思考：当企业和群众需要服务时，自己的理念是否跟得上、甚至领先半步！在和企业经办人员的对话中是否能形成共鸣？在和群众一起处理“急难愁”的问题上是否能够更加高效？宋开成认为：改进行政机构服务流程、以一网通办来提升效能是条必由之路。
什么叫一网通办
这是一项政府机构合成服务企业和群众需求的工程，通过智能化手段使得信息资源、政策资源和法律资源，高效便捷地展现在需求者面前、以利他们的决策或生活。
如果是在徐汇区行政服务中心的大厅，任何企业代表和群众个人，都可以迅速找到各类所需政府部门的服务内容及相关信息。一开始通俗说法是“网上高效率、群众少跑腿”，现在运行一年已实现“只跑一次腿”。

　　南宁路上的徐汇区行政服务中心办事大楼

　　如打破时间上的束缚，因为以往的店小二也是要下班的。即传统概念中，错过了政府机构办事窗口的服务时间、就只能等待第二天安排。而徐汇区行政服务中心则在全上海首创24小时政务服务模式，让办事人想什么时候办就什么时候办、这样群众就成了时间的主人。
如市民刘先生办理新购住房手续，第二天急需到区房地产交易中心窗口提交申办材料，但在晚上准备材料的过程中发现还少一份个人参保资料（含个人缴费凭证）证明。原本错过服务时间的他，就只能第二天前往就近的社区事务受理服务中心办理。但“店小二们”的宣传告知工作做得很好、加上群众的口碑，刘先生知道徐汇区行政服务中心有个永不下班的24小时自助服务区。于是，在深夜的11点05分刘先生来到徐汇区行政服务中心，即通过自助服务机的办理提示，不到5分钟，刘先生就很开心地完成办理。

　　24小时自助服务大厅

　　智能化技术的新发展，也为政府服务机构的工作人员即公仆们减轻了体力上的负担。进博会后第一次光临徐汇区行政服务中心、办理护照事项的西南位育中学初二女生陈铱婷就告诉笔者：她发现了一个叫“徐小递”的机器人，每天会往返于一楼办事窗口和各职能部门之间，负责递送材料。窗口人员只要在电脑上对它发出召唤，告诉它目的地，“徐小递”就会前来把材料妥妥地吞进“肚子”。由于存储了所有楼层的三维地图，徐小递可以自主选择路线，到了目的地，还会打电话给接收者。
当然，上下楼对“徐小递”不是问题——借助无线通信模块，它可以控制电梯。而据那里的工作人员介绍，在“徐小递”加盟前，材料递送工作需要窗口员工完成，跑一趟一般少则三、五分钟，多则一刻钟。可是自“徐小递”年初上岗以来，每天它至少要上下楼几十趟，区政府用有限的成本，消除了窗口的服务真空。它还可以乘电梯，即每天来回跑20多次、按每单10分钟计算，就为工作人员省下了200多分钟的离窗时间，累计为办事人窗口排队时间减少4个多小时。千万别以为它只会送材料，未来，它还能为群众提供办事引导服务呢！

　　西南位育中学陈铱婷同学在办理业务时和机器人徐小递对话

　　徐汇区行政服务中心的办公大楼座落在南宁路上，有多条公交可以到达。不过，宋开城和“店小二们”还是选择把服务送出了自己的大门、即送到群众和企事业单位的家门口，尽管这样的工作量很大。他们努力让一网通办的服务触角不断延伸，如设立了虹梅漕河泾开发园区综合服务中心、徐家汇商圈一网通办自助服务点，可以办理674项政务服务事项，为13000多家企业和25万白领提供家门口的政务服务。这样使得企业和员工都提高了办事效率而收获便捷。

　　进博会期间，徐汇区行政服务中心班子学习习总书记在沪重要讲话精神。

　　如某实业公司的钱小姐，某天走进了徐家汇商圈一网通办自助服务点，她要办理的是核发出版物经营许可证（零售）的年度审核。在工作人员的提示下，她首先点击了自助服务工作台屏幕上的“一网通办”端口，选择办理类型和办事情形，再点击“下一步”显示材料清单，并在自助机上仅一秒就验证经办人身份信息，这样材料扫描就完成在线提交了。
因钱小姐选择的是快递送证上门方式，工作人员就告知她待区文化局线上审核通过后、盖好年检章的出版物经营许可证就能送达她手中。对此，钱小姐的评价是：“以前就听同事介绍过这一新型公共服务设计，现在第一次尝试这种服务模式，不仅能免去实体窗口排队等候时间，还能够少跑很多路。这种模式，真的很好！”如今类似的服务，已经实现了常态化。
还有一些临时性但需求量密集的公共活动，需要及时地布局服务设计。如10月29日，徐汇一网通办自助服务就亮相2019上海国际艺术品交易月，直接为参展企业和参观群众提供实时政务咨询及事项办理，受益者纷纷称赞服务贴心。当然，由于艺术品交易的专业性和法律规范性很强，服务者事先没少备功课。
为群众多做功课，是“店小二们”的情怀。如被群众亲切地称呼为“全科店小二”的戴海燕同志，她的工作理念很朴素也很真挚——“凡事都以办事人为中心，学习做服务企业、服务群众的螺丝钉”。她认为在技术进步的同时，对群众的深情厚谊依然是不可替代的。如某天一位70多岁的老奶奶在中午11点，来徐汇区行政服务中心办理三代社保卡更新业务。恰逢当天中午社保卡市级系统升级，要11点40分后才能正常受理。戴海燕在细心的沟通中，了解到老奶奶身体欠佳、下午又急着要到医院去看病；因她是支内回沪知青即就医需要使用三代社保卡。戴海燕建议老奶奶把申报材料留下，先行回家吃午饭。而“急办事人所急”的戴海燕，不但在第一时间就把老奶奶的社保卡制证完成，并且主动放弃中午吃饭和休息时间送证上门；即送到居民的家，这样就解决了老奶奶就医的愁事。

　　被誉为全科店小二的戴海燕同志（右）正在为群众服务

　　真是人间自有真情在啊！但对服务群众习以为常的戴海燕同志却告诉我：爱是一种情感，敬是一种态度。把坐在窗口的办事人当成是自己家人，为家人服务是义务，为家人做好服务是本分，而“看到他们脸上的笑容，我自己也觉得特别开心”。她的肺腑之言，让我有一种洗礼的感觉——为人民服务，是忘我的投入！
金海岸工作室王泠一（上海社科院上海国际经济交流中心研究员）