坚持为居家市民提供“心级服务”，“包师傅”的名气更响了

疫情期间，上海移动“包师傅”肩上的担子更重了。为服务好片区内5万多户居民家庭，负责普陀区三个街道的网格长蔡祥祥和他的团队始终坚守在一线。“居民在家里宽带使用需求激增，我们也要做好充分的保障预案。”4月29日起，蔡祥祥率领团队驻守在位于普陀区上海西站通信楼临时驻点，成为逆行守沪者中的一支通信保障力量。

无法去客户家中装维是最大的难题，“包师傅”们虽然采用了远程指导方式来代替，但却需要花费更多精力。他们从不轻言放弃，总是积极沟通，想尽办法帮助客户解决难题。4月下旬，家住封控小区的张先生家中宽带突然断网，视频连线查看后，发现是进户光纤断了，这可急坏了用户，孩子没法上网课了。修复光纤需要熔接，小区无法上门，该怎么办呢？蔡祥祥与小区居委积极沟通，将维修需要的工具送至小区门口，由志愿者完成消杀后送至客户家。取到设备后，包师傅开始了特别的教学，“看到光纤线中间那条缝了嘛？对准剪下、再两边拉开。”“慢慢来，倾斜15度，把光纤芯插进那个扁扁的钳子中最小的孔。”经历半小时的耐心指导，两人协力修复故障，张先生也成就感满满，“你们专业又细心，帮了大忙了！”

作为上海移动心级服务的一张名片，疫情期间，智慧家庭管家“包师傅”在小区内的名气更响了。所在居住小区转为防范区后，同事侯一明为社区邻里提供免费宽带义诊服务。“亮明”身份后，邻居蔡先生就前来咨询，当侯一明了解到客户家里使用的并非移动宽带时，依然热情地上门帮助解决线路故障。“不管在哪里，我们包师傅都非常愿意帮助客户解决家里通信问题，这就是我们的‘心级服务’。”

在全市防疫攻坚阶段，这支专业的通信保障力量也随时支援抗疫一线。在加快集中隔离收治点建设的关键时期，蔡祥祥和其团队身着厚厚的防护服，艰难地完成普陀区某隔离点的线缆布放和接续工作，为防控隔离场所提供更优质的网络环境。全市启动核酸码的前一天，接到普陀区卫生中心的需求，蔡祥祥从天刚亮就开始了3000台核酸码扫描终端的配送工作，取货地址有两处，送货地址同样有两处，师傅们穿着防护服，来来回回装货卸货。经历了10多个小时的奋战，最终3000台终端成功按时送达。

6月1日起，上海正式进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，蔡祥祥和其他外驻扎的“包师傅”们可以回家了，也将有更多的“包师傅”开始走出小区，服务模式再次从线上转为线下。“团队已经全部出动，所有的‘包师傅’都在路上，全力处理前期受封控影响的工单。”在他们看来，团队“身经百战”，解决了各种困难做好客户服务工作，现在一切回归，还有什么能阻挡他们的脚步呢？