让世界刮目相看的引领区建设新奇迹

近年来，快递行业的迅猛发展，服务质量已经成为各大快递公司的核心竞争力。在千亿快递时代，如何让网点们游刃有余应对海量商家的服务需求？6月22日，申通快递正式对外发布了网点智能客服系统“申小蜜”，作为申通自主研发的智能客服系统，“申小蜜”专门针对网点服务商家场景，实现全天候、全渠道、全流程自动化处理，大幅提升网点客服响应速度和服务效率。

位于重固镇致富路上的申通快递重固开发区公司是申通青浦片区派件量最大的末端网点，日处理量在4万件以上，业务量还以每年20%-30%的速度高速增长，快递网点的客服压力日益增大。“对于我们网点来说，每天都会通过各种渠道接收商家海量的查重、退回或核实签收。过去只能通过人工客服一对一收集，单靠人工处理难免存在种种限制，比如容易出现遗漏、无法全天候服务、回复不及时且质量不稳定。”申通快递上海分公司青浦片区负责人朱翔介绍。

为了解决网点客服痛点，2021年申通快递启动了“申小蜜”研发项目，经过一年多的研发与内测，这套系统正式对外推出。作为申通100%自研的智能客服系统，“申小蜜”打通申通内部业务系统，包括订单系统、轨迹系统、逆向系统、工单系统、问题件系统、留言系统、基础资料及理赔系统，具备95%的问题识别率和99%的准确率，可识别催件、退回、改地址、改信息等近20种物流售后意图。“该系统具备全渠道覆盖能力和全流程全自动化处理能力，实现绝大多数问题无需人工介入，解放人工客服工作量，帮助网点客服效能提升50%以上。”“申小蜜”主创人员英岚介绍。

申通快递在青浦区开设13家末端网点，其中申通快递重固开发区公司网点较早尝鲜使用，“由于采用了‘申小蜜’，虽然网点发货量增加超过20%，且疫情期间时效延长商家查件增多，但网点客服用工量没有增加的情况下保持了服务的效率。”朱翔表示。

据悉，“申小蜜”将融入申通的网点管家系统，服务数千网点客服和数十万商家，预计在2022年10月左右实现申通全国网点覆盖。“申小蜜”的实践应用意味着申通快递网点客服进入智能时代，申通快递产品技术中心负责人柏敏认为，未来智能化的客服系统将为快递物流的网点、商家用户提供更高质量客户服务。