感受政务服务新变化 12345热线“市民开放日”使政府、市民联系更紧密

 
12月5日报道：“我希望未来12345市民热线应该建立回访机制，办事人员要去现场看一看”、“真的很感谢政府能开通12345热线，大大方便了市民投诉建议的渠道”、“我发现街道、镇的接线水平和中心区域还是有一定的差距，未来希望平衡发展”……昨天下午，上海12345市民热线中心迎来了十几位客人，近距离了解热线后，他们纷纷提出自己的建议意见。
据了解，这是2012年市民服务热线平台成立以来的第六次“市民开放日”活动，十几位市民代表，他们其中包括退休干部、基层工作人员、电视台记者，通过参观12345服务热线话务中心、多媒体室、手语服务等，帮助市民进一步了解了热线工作，感受政务服务的“新变化”，使得热线和市民之间的联系更加紧密。

市民代表倪建海是上海市的一名出租车驾驶员，他告诉记者，去年就换轮胎与店家的纠纷，第一次拨打12345投诉。“之前只是知道有问题打这个号码，但它背后是怎么运行的，如何替老百姓解决实际问题的？我很好奇。”在运营中心目睹了热线受理的过程后，他感慨良多，“热线员工作看似简单实则繁杂，其实受理答复每一个办件都不容易。通过此次体验，看到受理员的尽职尽责，我切切实实感受到了12345热线真正是为人民服务的热线。”
而市民代表冯晟是一名南京东路街道网格化中心的热线工作人员，经常调解群众纠纷的他，对于12345市民服务热线十分熟悉。前段时间，他刚为家门口的破损窨井盖打过12345，当时很快都得到了解决，“前一天打的，第二天上班就看到破损的已被替换了”。参观后，冯晟对接线员反应迅速、精准办理的业务能力十分赞赏。“刚刚听到介绍说一天有15000多个电话，不仅工作量非常大，而且也很考验接线员的情商。”

据12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬介绍，上海12345热线运行以来，全市政务服务热线数量大幅消减，由2012年热线开通时的230余条缩减为目前的13条。同时，热线与13个承办部门的13条专线建立了“三方转接”专线专席机制，实现话务服务无缝对接，市民只需拨打12345一个号码即可链接政府各类服务部门。
“截至今年11月，热线共接听市民电话2000余万个。”张爱芬介绍道，目前热线努力正在从语音受理为主向多渠道服务拓展，已开通了热线网站和手机APP受理服务平台，市民可以随时随地运用文字、图片及地标信息向政府咨询投诉。“未来还将开通微信受理的业务。”